蹲点深“医”度｜安抚情绪、指导用药、分流转诊，涟源创新成立24小时健康服务热线中心

编者按：针对近期感染人数增加、春节人员流动增多等新形势新变化，超前做好物资储备、能力储备和应急预案，地方政府、医疗机构都在积极行动。每一张病床就是一个作战单元，每一个医疗岗位就是一个阵地。处于新冠救治“风暴中心”的医疗单位情况究竟如何？红网时刻新闻策划推出《蹲点深“医”度》，多路记者蹲点省、市、县、乡（镇）医院、卫生院进行深“医”度观察。新春走基层，今年不一般。

涟源“0738-4429999”热线提供24小时全天候线上健康服务。

(资料图片仅供参考)

热线服务内容包括居家健康管理、购药用药指导、就医指导、分级诊疗等，有效缓解了老百姓焦虑情绪。

除了日常问诊，涟源市妇幼保健院内儿科主任刘娴也是“兼职”热线员，为老百姓排忧解难。

红网时刻新闻记者 杨艳 何青 通讯员 廖鹤松 涟源报道

涟源市疾控中心二楼的“203”原本是应急物资仓库。2022年12月22日，仓库被改造成涟源市新冠医疗健康服务热线办公室，6条“0738-4429999”热线同时开放，12名接线员轮班提供24小时全天候线上健康服务，内容涉及政策解答、居家健康管理、自我健康检测、购药用药指导、疫苗接种、就医指导、分级诊疗。

最多的时候，接线员张珑8个小时里接了130通电话。

与此同时，市民热线“12345”也在第一时间“转型”，成为当地新冠肺炎医疗救治服务热线。优化防控策略问需于民，体现以人为本。透过热线，可以看出涟源在落实现行疫情防控政策的基础上，因地制宜创新举措，力求使疫情防控工作更精准、高效、有温度。

快速高效，3天组建热线办，提供24小时服务

被抽调到热线办，涟源市卫健局张治国、桥矿社区卫生服务中心蒋晓成两人迅速调整状态，全心投入到健康服务热线建设中。

从调度到上线，效率高到让人惊讶。

2022年12月18日，涟源市委书记刘杰、市长邓伟谋召开调度会，12月19日，由涟源市防疫指挥部办公室负责招聘。12月20日，11名接线员到位，其中包括4名护士。还有一名接线员位置是留给医生的，由来自涟源市人民医院、市妇幼保健院、市中医院、市疾控中心、湘中煤炭医院、城北综合医院等医院的医生轮流坐班。

经过3天培训，接线员们迅速到岗。12月22日8时，“0738-4429999”热线对公众开放。发送在涟源市卫健局微信公众号的点击量，迅速超过了10万。

一部分人感到茫然，一部分人缺少药品，一部分特殊人群需要指导，一部分重症患者急须转诊治疗......调度会上预判的老百姓需求，很快得到验证，热线开通当天，接线员接到的电话超过了600个。

语气温柔，是接线员的第一要求，因为对话那头的群众往往是焦虑不安的；迅速判断并分类，是接线员要做的第二步。在得知基本病由后，接线员会将人群分成“轻症、无症状群众，0—6岁儿童、孕产妇，60岁以上老年人，血透病人患者”等类别，然后进行导诊分流。

高强度的热线工作，持续了10天左右。甚至，不少在外地的涟源人，也纷纷打来电话咨询。

除了专职接听热线，还有不少“兼职”热线员。热线开通当天，涟源市妇幼保健院内儿科主任刘娴是坐班医生，她将电话告知了来电群众，此后的每一天，她都会接到咨询电话。赶上医院坐诊的时候，她不得不线上线下同时进行。甚至有一次凌晨3点，一位焦急的老人家向她咨询了半个小时。

热线转诊，全力保障脆弱人群和患者的就医需求

按照服务热线工作流程图，轻症群众，由坐班医生指导用药、安抚情绪；儿童及孕产妇如果症状严重，将联系市妇幼专家开展指导，开通入院绿色通道；65岁老年人群体，普通型则对接家庭医生、乡镇健康服务团队上门服务，回访并由专家组给出建议指导。而特别关注老年人、有基础性疾病人群等重症高风险人群感染后的及时救治，最大限度减少重症和病亡，是其中最重要的一环。

74岁的肖老，是一名尘肺病患者，感染后出现“白肺”症状。12月29日14时30分，其家属打来热线咨询，张珑接的电话。她第一时间联系医院住院部。后来患者入住涟源市人民医院住院部，得到及时治疗的老人家于1月7日出院。

还有血透病人患者，他们免疫力低下，且大部分又没有接种新冠疫苗，对于他们来说，一刻也不能耽误。为此，涟源市卫健局统筹安排有透析能力的涟源市人民医院、湘中煤炭医院、同泰医院、阳光医院，由专人负责与热线办进行对接，实行病床动态管理，尽全力守住血透患者“生命线”。

多举并措，全方位强化医疗服务和保障

在涟源保健康、防重症的举措里，紧急成立热线办只是其中一环，它有效地将患者分门别类，将治疗关口前置。而后方，还需要大量医疗设备、病床、药品、人员的配备。

比如，将原来的隔离点改造成为亚定点医院。涟源市人民医院负责的高新区分院，开设1000张床位专门用于收治新冠感染者，有效缓解入院难问题。

再比如，由政府投资为医院配备ICU病房。正是因为重症ICU区域的提前扩容，也使得此次得以收治更多的急危重症新冠患者。

再比如，组建非急救患者转运工作专班。由市防指隔离转运专班负责统筹调度全市非急救转运工作，各乡镇卫计办负责属地的非急救转运工作，并服从市防指隔离转运专班的安排，此举有效提升了工作效率。

再比如，引导医院将一些手术量减少的科室进行临时调配，用收治一些真正急需住院接受治疗的新冠患者。目前，市人民医院压缩骨科、牙科等诊室，扩容呼吸科和内科。市妇幼保健院将3楼产科住院部改成新冠患者收治部，匹配多学科会诊进行协同治疗。

再比如，号召全市二级以上医疗机构开展“互联网+医疗”服务，开展新冠感染健康咨询、就医指导、预约诊疗、在线处方、药品配送等线上医疗服务；三级医院明确分区包片和对口县医院工作机制，开展相关人员派驻、专家巡诊和远程医疗，同时确保县级医共体帮扶到位。

在药品保供方面，涟源市委、市政府组建药品采购保供专班，全力协调、调配、采购防疫物资及药品。12月27日，涟源将一批防疫物资和药品集中配发至基层医疗机构和药店。共向乡镇、医疗机构、药店配发了1万盒布洛芬、5万粒对乙酰氨基酚、1万个N95口罩、2万人份抗原试剂。

“未来一段时间，还会陆续面临疫情流行的压力。但目前来看，在大家的共同努力下，老百姓应对新冠的信心越来越足，急危重症救治则会越来越高效。”涟源市卫健局党组书记、局长王历军表示。

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